Carmaux. Le centre d'appels recrute 100 salariés

Laure Jamault et Aurore Lagarrigue.» Photo DDM, J.-M.L.

« Toutes les entreprises connaissent des difficultés. C'est la vie. Là, c'est plus perturbant. Mais il faut continuer. » C'est le message d'Olivier Pellevoizin, nouveau directeur de CCA international à Carmaux (ex-Qualiphone). Le centre d'appels subit « la crise » des bips, ces chocs acoustiques non élucidés qui frappent certaines opératrices (1). Le site carmausin n'en est pas moins dans une « stratégie de développement ». Frisant les 600 salariés (dont 70 % à temps complet), la plate-forme grimpera à 650 d'ici la fin 2008. « Comme nous avons aussi 35 CDD à remplacer qui n'ont pas souhaité rester, nous avons cent personnes à recruter entre septembre et décembre. C'est un enjeu très important. Il faudrait procéder à 10 embauches par semaine, mais on n'y arrive pas », admet Olivier Pellevoizin. Il signale que « la téléphonie se développe globalement » et CCA en particulier. Carmaux a débuté en 2002 avec France Télécom mobiles (Orange). Le service de renseignements 118 218 est venu ensuite, avec un nouveau bâtiment, Carmaux 2. En 2007 s'est ajoutée la société d'intérim Manpower, « une première pour CCA. Enfin, France Télécom nous a fait confiance aussi pour le fixe, avec le 1014 et le 114, des numéros d'assistance téléphonique. En tout, ça nous fait quatre activités. »

plus gros centre d'appels de France

Avec 350 postes, soit 500 « conseillers clientèle » au téléphone plus l'encadrement, Carmaux est devenu le plus gros centre d'appels du groupe CCA. C'est aussi un des plus grands de France. « Il n'y a guère que Cégetel à Paris qui nous dépasse, avec 800 agents », compare Olivier Pellevoizin.

Le directeur combat certaines « idées reçues mais fausses », comme celle qui voudrait que l'ex-Qualiphone pâtisse d'un turn-over terrible. « Nous renouvelons moins de 10 % des salariés chaque année. Dans la grande distribution, c'est souvent plus. Des gens sont là depuis le début… » note Olivier Pellevoizin.

100 cdd passent en cdi

La société mène à Carmaux une spectaculaire opération de « CDIsation. Nous avions plus de 150 CDD. Plus de cent passent en CDI (contrat à durée indéterminé). D'autres ne resteront pas, comme quelqu'un qui part à l'armée, ou parce que nous n'étions pas certains qu'ils ont toutes les compétences requises. »

Olivier Pellevoizin insiste: «Le service client est un vrai métier, qui peut ouvrir sur d'autres (commerce, relations publiques, communication). Dans un rayon de 30 km (à cause des frais d'essence), les embauches se font au Smic plus des primes, avec des possibilités d'évolution. Tous les superviseurs et responsables de plateaux sont nommés par promotion interne. »

Olivier Pellevoizin réfléchit à des formations avec l'Afpa du Tarn. Devenu selon la CGT le 2e employeur privé hors santé du département après les Labos Fabre, le centre d'appels entend « jouer pleinement son rôle dans le bassin d'emploi ».

(1) «La Dépêche du Midi» du samedi 27 septembre.

Nouvelles chefs de plateau

Elles ont 26 ans toutes les deux. Laure Jamault et Aurore Lagarrigue sont devenues fin septembre responsables de plateau au centre d'appel CCA international de Carmaux. « Elles encadrent 70 opérateurs chacune. Nous avons nommé trois responsables à la fois, toutes des femmes », dit Olivier Pellevoizin, le directeur.

Venue de Bretagne, Aurore Lagarrigue est arrivée à 19 ans à Carmaux où vivait son père. Bac pro de vente représentation en poche, la jeune fille est entrée à Qualiphone en 2002 à l'ouverture, comme conseiller clientèle. « C'était mon premier emploi. Ce que j'aime, c'est le côté informatique, relationnel et chiffre d'affaires.. Le métier allie tout ça », dit la nouvelle promue, qui passe maintenant un BTS en VAE (validation des acquis de l'expérience). Le centre va aussi recruter 8 superviseurs en interne. « On a 40 candidats… »